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Hintergrund: Kommt es zu Fehlern, leiden nicht nur die Patient*innen an den Folgen, sondern auch das rettungsdienstliche Personal unter sozialer Ausgrenzung. Auch der finanzielle Kostenaufwand ist durch Patientenschäden ein präsentes Thema in der Notfallmedizin. Fehler passieren zumeist jedoch nicht vorsätzlich, sondern zu 70 % durch menschliche Faktoren. Umso wichtiger erscheint es mit Fehlern richtig umzugehen.
Zielsetzung: Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Ansätze zur Förderung einer positiven Fehlerkultur im Rettungsdienst zu identifizieren und darüber hinaus die Bedeutung einer Fehlerkultur aufzuzeigen.
Methode: Es wurde eine systematische Literaturrecherche durchgeführt. Die Fachdatenbankrecherche wurde um eine Handsuche ergänzt. Nach ausführlicher Selektionsarbeit wurden 16 Quellen in die Arbeit eingeschlossen.
Ergebnis: Dem Rettungsdienstpersonal ist oftmals bewusst, dass Sie in einem fehleranfälligen Bereich arbeiten. Dennoch gibt es bislang nur bedingt Literatur, die Ansätze zur Implementierung einer Fehlerkultur im Rettungsdienst aufzeigen. Der Prozess des Kulturwandels ist langfristig und ist abhängig von der Einstellung und Akzeptanz jedes Einzelnen. Unterstützende Maßnahmen sind Fortbildungen zum Thema Fehlerentstehung. Aber auch ein bewusstes Fehler- und Risikomanagement innerhalb eines Betriebes stellen Möglichkeiten für einen förderlichen Umgang dar.
Schlussfolgerung: Wenn Fehler nicht in jedem Fall vermieden werden können, sollte der Umgang damit geübt sein. Eine positive Fehlerkultur braucht die Unterstützung von dem Großteil der Gemeinschaft, damit eine nachhaltige Verbesserung eintritt. Für den Rettungsdienst fehlen jedoch bislang aussagekräftige Studien, um die Wirksamkeit einzelner Ansätze zur Förderung der Fehlerkultur zu belegen.
Die Digitalisierung und Automatisierung haben einen Wandel in der Gesellschaft ausgelöst. Unternehmen haben neue Möglichkeiten mit ihren Kunden zu interagieren, gleichzeitig wächst neben dem Anspruch der Kunden der Wettbewerbsdruck. Aus diesem Grund sind die Kundenbindung und das Kundenvertrauen wichtiger für Unternehmen geworden. Sie müssen im Interesse ihrer Kunden agieren und das Customer Relationship etablieren und neue Unternehmensstrategien entwickeln, um nicht von der Konkurrenz verdrängt zu werden. In dieser Arbeit geht es darum, das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu definieren und von anderen Begriffen abzugrenzen. Das Customer Experience Management ist hierbei ein ganzheitlicher Ansatz und eine Erweiterung des CRM, wobei es sich um die subjektiven und individuellen Wahrnehmungen der Kunden entlang des Kaufprozesses (der Customer Journey) handelt. Die unterschiedlichen Phasen im Kaufzyklus werden durch Touchpoints auf verschiedenen Interaktionskanälen ergänzt. Sie sind die messbaren Erlebniskontaktpunkte, die vom Kunden wahrgenommen werden. In dieser Arbeit geht es neben dem theoretischen Teil, welcher die Definition und Abgrenzung der Begrifflichkeiten Customer Relationship Management, Customer Experience Management, Customer Lifetime Value, Customer Journey, Touchpoints und der Customer Centricity, umfasst. Ergänzend hierzu wird die Customer Experience als Managementinstrument analysiert, das Konfirmation-/Diskonfrmations-Paradigma und das Kano-Modell beschrieben, auf Veränderungen des Kundenverhaltens eingegangen und die Aktualität der Thematik hervorgehoben, sowie der Einsatz von Customer Relationship und Customer Experience Management in der Versicherungswirtschaft untersucht.