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Entwicklungen im Bereich der Sozialwirtschaft/Sozialwesen stellen neue Herausforderungen an Public Governance. Diese erfordern innovative Ansätze in Handhabung und Organisation sozialer Dienste. Am 31. Mai 2024 fand hierzu ein virtueller, trinationaler, Fachaustausch der Internationalen Arbeitsgemeinschaft Sozialmanagement / Sozialwirtschaft e.V. (INAS) statt. Es wurden in Impulsvorträge verschiedene Formate für die ziel- bzw. wirkungsorientierte Zusammenarbeit unterschiedlicher Träger aufgezeigt und im Anschluss diskutiert.

Die Digitalisierung und Automatisierung haben einen Wandel in der Gesellschaft ausgelöst. Unternehmen haben neue Möglichkeiten mit ihren Kunden zu interagieren, gleichzeitig wächst neben dem Anspruch der Kunden der Wettbewerbsdruck. Aus diesem Grund sind die Kundenbindung und das Kundenvertrauen wichtiger für Unternehmen geworden. Sie müssen im Interesse ihrer Kunden agieren und das Customer Relationship etablieren und neue Unternehmensstrategien entwickeln, um nicht von der Konkurrenz verdrängt zu werden. In dieser Arbeit geht es darum, das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu definieren und von anderen Begriffen abzugrenzen. Das Customer Experience Management ist hierbei ein ganzheitlicher Ansatz und eine Erweiterung des CRM, wobei es sich um die subjektiven und individuellen Wahrnehmungen der Kunden entlang des Kaufprozesses (der Customer Journey) handelt. Die unterschiedlichen Phasen im Kaufzyklus werden durch Touchpoints auf verschiedenen Interaktionskanälen ergänzt. Sie sind die messbaren Erlebniskontaktpunkte, die vom Kunden wahrgenommen werden. In dieser Arbeit geht es neben dem theoretischen Teil, welcher die Definition und Abgrenzung der Begrifflichkeiten Customer Relationship Management, Customer Experience Management, Customer Lifetime Value, Customer Journey, Touchpoints und der Customer Centricity, umfasst. Ergänzend hierzu wird die Customer Experience als Managementinstrument analysiert, das Konfirmation-/Diskonfrmations-Paradigma und das Kano-Modell beschrieben, auf Veränderungen des Kundenverhaltens eingegangen und die Aktualität der Thematik hervorgehoben, sowie der Einsatz von Customer Relationship und Customer Experience Management in der Versicherungswirtschaft untersucht.

Die Studie befasst sich neben der Verbreitung und Nutzung mobilen Arbeitens im Großhandel, dessen Belegschaft analog zum verarbeitenden Gewerbe in der Möglichkeit mobilen Arbeitens geteilt ist, mit den Motiven der Unternehmen für die Fort- bzw. Nichtfortführung mobilen Arbeitens, den Effekten und Herausforderungen mobilen Arbeitens. Zudem beleuchtet sie die Gestaltung betrieblicher Regelungen über die Frage der erlaubten Homeoffice-Tage hinaus. Die Studie repräsentiert die Antworten von 285 Großhandelsunternehmen. Sie zeigt, dass die Fortführung mobilen Arbeitens über die Pandemie hinaus mit der unternehmensseitigen Beurteilung mobilen Arbeitens, dem Vorhandensein eines Betriebsrats, dem Anteil der Angestellten an den Gesamtbeschäftigten und der Bevölkerungsdichte am Unternehmensstandort zusammenhängen. Die Beurteilung mobilen Arbeitens ist vom (Nicht-)Zutreffen positiver und negativer Effekte abhängig: Ein Strukturmodell erklärt rund 60% der Varianz. Während die Arbeitgeberattraktivität das Hauptmotiv für die Ermöglichung mobilen Arbeitens ist, werden Kommunikation, Zusammenarbeit und sozialer Zusammenhalt als die größten Herausforderungen gesehen. Es zeigt sich, dass die betrieblichen Regelungen durch die Unternehmensgröße und das Vorhandensein eines Betriebsrats beeinflusst werden, dass eine Erstattung von Kosten für mobil arbeitende Beschäftigte sich nicht durchgesetzt hat und eine technisch gestützte Kontrolle des Anteils mobil geleisteter Arbeitszeit der Beschäftigten in der Regel nicht stattfindet.

In der vorliegenden Bachelorarbeit wird der Frage nachgegangen, wie sich die Personalbeschaffung in Zukunft durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz entwickeln wird und wie stark sie die Personalarbeit ergänzt oder sogar gänzlich ersetzt. Hierbei erfolgt eine Darstellung der Einsatzmöglichkeiten und der rechtlichen und ethischen Rahmenbedingungen sowie eine Analyse der Auswirkungen entlang des E-Recruiting-Prozesses. Die der Arbeit zugrundeliegenden Forschungsfragen werden im Rahmen einer systematischen Literaturrecherche deutschsprachiger Fachliteratur beantwortet. Insgesamt zeigt sich, dass bereits zahlreiche auf Künstlicher Intelligenz basierende Instrumente existieren, die die Personaler unterstützen und sogar vollständig ersetzen können. Die derzeitigen rechtlichen Rahmenbedingungen und die Angst der Bewerber vor einer möglichen Diskriminierung sowie das Gefühl mangelnder Wertschätzung seitens der Unternehmen stehen Letzterem allerdings aktuell entgegen. Die vollständige Ersetzbarkeit von Recruitern durch Künstliche Intelligenz kann demnach derzeit ausgeschlossen werden. Durch die Übernahme von Routineaufgaben unterstützt sie vielmehr die Personalarbeit und führt eine Beschleunigung des Recruiting-Prozesses sowie eine Verbesserung der Candidate Experience herbei. Dadurch kann dem ansteigenden Fachkräftemangel begegnet werden.

kein Abstract