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Die Digitalisierung und Automatisierung haben einen Wandel in der Gesellschaft ausgelöst. Unternehmen haben neue Möglichkeiten mit ihren Kunden zu interagieren, gleichzeitig wächst neben dem Anspruch der Kunden der Wettbewerbsdruck. Aus diesem Grund sind die Kundenbindung und das Kundenvertrauen wichtiger für Unternehmen geworden. Sie müssen im Interesse ihrer Kunden agieren und das Customer Relationship etablieren und neue Unternehmensstrategien entwickeln, um nicht von der Konkurrenz verdrängt zu werden. In dieser Arbeit geht es darum, das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu definieren und von anderen Begriffen abzugrenzen. Das Customer Experience Management ist hierbei ein ganzheitlicher Ansatz und eine Erweiterung des CRM, wobei es sich um die subjektiven und individuellen Wahrnehmungen der Kunden entlang des Kaufprozesses (der Customer Journey) handelt. Die unterschiedlichen Phasen im Kaufzyklus werden durch Touchpoints auf verschiedenen Interaktionskanälen ergänzt. Sie sind die messbaren Erlebniskontaktpunkte, die vom Kunden wahrgenommen werden. In dieser Arbeit geht es neben dem theoretischen Teil, welcher die Definition und Abgrenzung der Begrifflichkeiten Customer Relationship Management, Customer Experience Management, Customer Lifetime Value, Customer Journey, Touchpoints und der Customer Centricity, umfasst. Ergänzend hierzu wird die Customer Experience als Managementinstrument analysiert, das Konfirmation-/Diskonfrmations-Paradigma und das Kano-Modell beschrieben, auf Veränderungen des Kundenverhaltens eingegangen und die Aktualität der Thematik hervorgehoben, sowie der Einsatz von Customer Relationship und Customer Experience Management in der Versicherungswirtschaft untersucht.

Die Studie befasst sich neben der Verbreitung und Nutzung mobilen Arbeitens im Großhandel, dessen Belegschaft analog zum verarbeitenden Gewerbe in der Möglichkeit mobilen Arbeitens geteilt ist, mit den Motiven der Unternehmen für die Fort- bzw. Nichtfortführung mobilen Arbeitens, den Effekten und Herausforderungen mobilen Arbeitens. Zudem beleuchtet sie die Gestaltung betrieblicher Regelungen über die Frage der erlaubten Homeoffice-Tage hinaus. Die Studie repräsentiert die Antworten von 285 Großhandelsunternehmen. Sie zeigt, dass die Fortführung mobilen Arbeitens über die Pandemie hinaus mit der unternehmensseitigen Beurteilung mobilen Arbeitens, dem Vorhandensein eines Betriebsrats, dem Anteil der Angestellten an den Gesamtbeschäftigten und der Bevölkerungsdichte am Unternehmensstandort zusammenhängen. Die Beurteilung mobilen Arbeitens ist vom (Nicht-)Zutreffen positiver und negativer Effekte abhängig: Ein Strukturmodell erklärt rund 60% der Varianz. Während die Arbeitgeberattraktivität das Hauptmotiv für die Ermöglichung mobilen Arbeitens ist, werden Kommunikation, Zusammenarbeit und sozialer Zusammenhalt als die größten Herausforderungen gesehen. Es zeigt sich, dass die betrieblichen Regelungen durch die Unternehmensgröße und das Vorhandensein eines Betriebsrats beeinflusst werden, dass eine Erstattung von Kosten für mobil arbeitende Beschäftigte sich nicht durchgesetzt hat und eine technisch gestützte Kontrolle des Anteils mobil geleisteter Arbeitszeit der Beschäftigten in der Regel nicht stattfindet.

Auch für kleine und mittelständische Unternehmen spielt die Digitalisierung eine große Rolle. Der Beitrag geht auf die Besonderheiten von KMU - inbesondere im ländlichen Raum ein und schildert die Bedeutung der digitalen Transformation. Es werden technologische Voraussetzungen vorgestellt und digitale Reifegradmodelle auf ihre Eignung für die besonderen Bedingungen in KMU analysiert.

In diesem Band präsentieren drei Studierendengruppen die Ergebnisse aus Lehrforschungsprojekten im Modul „Einführung in das Projektmanagement in der Sozialen Arbeit“ im Bachelor-Studiengang Soziale Arbeit am Campus Suderburg der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften. Dabei verwenden sie Daten onlinegestützter Personenbefragungen aus dem Jahr 2020. Die Befragungen wurden von den Studierenden selbst konzipiert, durchgeführt und im Rahmen deskriptiver Statistik ausgewertet. Während die erste Gruppe Einrichtungen der Sozialen Arbeit danach befragt hat, im Rahmen welcher Bewerbungsverfahren und anhand welcher Auswahlkriterien sie neue Mitarbeiter*innen einstellen, ist die zweite Gruppe der Frage nachgegangen, welche Wirkungen die Teilnahme an Aktivitäten in bündischen Jugendgruppen (z.B. Pfadfindergruppen) auf die Persönlichkeitsentwicklung hat. Die dritte Gruppe schließlich hat unter Jugendlichen und jungen Erwachsenen eine Umfrage zur Internetnutzung (insbesondere Soziale Medien) sowie zu eigenen Beobachtungen von und Erfahrungen mit Cybermobbing gemacht.

Die dem Beitrag zugrundeliegende Studie ist die erste Studie zum Anwendungsstand des betriebswirtschaftlichen Controllings im Online-Handel in der D-A-CH-Region. Dabei geht es im Kern um die Fragen, welche betriebswirtschaftlichen Controlling-Instrumente in welchem Ausmaß genutzt werden und ob Zusammenhänge zu Merkmalen der Unternehmensstruktur sowie zum betriebswirtschaftlichen Erfolg bestehen. Die Studie repräsentiert die Antworten von 53 Online-Händlern. Sie zeigt, dass Kurzfristige Erfolgsrechnung (KER) und Handelsspannenrechnung Standardinstrumente des betriebswirtschaftlichen Controllings sind, während, neuere Instrumente, wie Prozesskosten-, Kundendeckungsbeitrags- und Kundenlebenszyklusrechnung sowie Balanced Scorecard noch relativ wenig verbreitet sind. Online-Händler, die mehrere Absatzkanäle betreiben, nutzen zudem sehr häufig die Absatzkanalerfolgsrechnung. Es zeigt sich in der Tendenz, dass größere Unternehmen mit einer höheren Intensität betriebswirtschaftliches Controlling betreiben und dass eine höhere Nutzungsintensität der Handelsspannen- und Absatzkanalerfolgsrechnung den Betriebserfolg positiv beeinflusst.